Gestionar la reputación en Internet






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fecha de publicación04.07.2015
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Gestionar la reputación en Internet
Hay quien asegura que se debe desconfiar de aquel que dice que lo sabe todo sobre las redes sociales. Quizás por eso algunas empresas aunque, son conscientes del potencial de estas nuevas herramientas, se acercan a éstas todavía con cautela. Al menos eso es lo que se desprende de un informe elaborado por Estudio de Comunicación, “Las compañías del Ibex 35 y el uso de la Web 2.0”, que muestra que las empresas del selectivo español no están aprovechando el potencial de la que ya se conoce como la “sociedad de la conversación”.
El estudio refleja que las compañías del Ibex 35 apenas han comenzado a incluir los medios sociales en su estrategia e imagen corporativa para aumentar su notoriedad en la Red y llegar a los actuales consumidores multimedia. Aunque hay algunas excepciones como Acciona, BBVA, Banco Sabadell, Abengoa o Telecinco, que están entre las más activas en la Web 2.0, según este análisis.
De las empresas citadas aparecen iniciativas interesantes. Por ejemplo, una de las compañías más activas en Facebook es Acciona, que tiene una página corporativa en esta red social e incluso una aplicación de su departamento de Recursos Humanos llamada “A mi también me gustaría trabajar en Acciona”. Otra pincelada de dinamismo la pone el Banco Sabadell, que desde su página oficial en Facebook responde a las dudas y preguntas de sus clientes.
Otro análisis señala que el 80% de los grandes grupos de distribución que operan en España utiliza ya las redes sociales con el objetivo de acercarse y conectar de manera directa con sus consumidores, según revela el estudio “Influencia de las marcas en la sociedad 2.0” realizado por la agencia de publicidad NCA en colaboración con IE Business School. El informe refleja el esfuerzo inversor que vienen realizando estas marcas a la hora de informar de sus movimientos y novedades al público online.
El estudio incluye un centenar de marcas en España pertenecientes a un total de quince sectores estratégicos como alimentación, bebidas o distribución, midiendo su influencia a través de parámetros como el posicionamiento en buscadores, la presencia en redes sociales y blogs y, por último, la reputación online, según las opiniones y comentarios vertidos por los propios internautas.
Los resultados constatan que estas marcas gozan, por lo general, de buena imagen entre los internautas, gracias a sus persistentes campañas y promociones además de concursos donde saben crear afinidad con los propios consumidores.
Los datos que aporta esta investigación nos dan una visión general de la utilización de los medios sociales por parte de las marcas en España. Entre los principales resultados se refleja que un 60% de las marcas tiene una cuenta de Facebook, que la mitad, es decir, un 50% utiliza Twitter, que el 34% comparte vídeos en YouTube y el 27% tiene un blog corporativo.
En ambos estudios se pone de manifiesto que entre las empresas más activas en las redes sociales destacan aquéllas que disponen de canales propios para conversar con sus consumidores e informarles sobre sus promociones y campañas más recientes. Y es que hoy más que nunca para una marca es imprescindible estar en redes sociales. Hablar, hablarán de nosotros aunque no estemos, y es posible que lo hagan mal. Pero es importante abrir un perfil en redes, tanto para escuchar opiniones que nos ayuden a mejorar nuestro servicio o producto, como para tratar de cambiarlas. No se trata de estar por estar, no basta con abrir una cuenta en Facebook. Hay que escoger con criterio las redes que nos interesan y la forma de estar presente en ellas.
Estos análisis nos hacen pensar sobre la reputación online y en la cantidad de herramientas y pistas objetivas que nos puede proporcionar internet a la hora de medirla. Aunque la reputación sea un valor intangible a través de la red podemos calcular cuánto se menciona nuestra marca, producto o empresa y cuántas veces se hace de manera positiva o negativa. Por eso es recomendable revisar de vez en cuando y tomar el pulso sobre lo que la gente dice sobre nosotros.
Crear una buena imagen corporativa puede llevar tiempo y todo ese trabajo se puede ir al traste por un comentario negativo. De hecho el 90% de las malas críticas o quejas a las empresas se cuelgan en Internet. No hay nada más perjudicial que un rumor, una mala opinión o una queja que no tenga su inmediata contestación por parte de la empresa. Por eso ser el primero en hablar de uno mismo es fundamental ya que, en caso de que surja una queja o una crítica, se transmitirá la idea de que se está abierto a dialogar y solucionar los problemas.
Sin embargo, según algunos expertos, algunas marcas sufren la paradoja de tener una gran presencia y un gran impacto en redes sociales, pero una escasa reputación, sobre todo debido a las conversaciones negativas en torno a la marca. Y es que las redes sociales actúan como grandes difusoras de la marca en términos de notoriedad. Pero tener la mejor campaña de publicidad del mercado y los mejores productos no siempre es una garantía de imagen si en foros, blogs y redes sociales existe una corriente negativa sobre la marca.
A diferencia de lo que sucede con el boca a boca, en internet las opiniones y los rumores dejan una huella que se puede rastrear. Jamás ha sido tan fácil para las marcas saber qué se dice sobre ellas. Lo mejor de la llamada era Web 2.0 es que todo el mundo puede intervenir, las empresas también. Pueden hablar directamente con sus clientes, seguidores o detractores. Si aprovechan esta baza, sus estrategias de relaciones públicas y comunicación resultarán más cercanas y convincentes que cualquier anuncio en un medio tradicional.
La comunicación unidireccional es ya historia y las estrategias de marketing deben diseñarse para y con el cliente, dándole voz. Y la red es el mejor de los sitios para hacerlo.
Paloma Jiménez

Consultora Senior

ESTUDIO DE COMUNICACIÓN

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